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¿Por qué necesitas los servicios de Clientes Incógnitos?

La metodología de los servicios de Clientes Incógnitos…

…es muy antigua, tiene sus inicios en el año de 1940. Primeramente, se enfocaba (sobre todo) en la medición de la integridad a nivel empleado.

Por lo tanto, se utilizaban grabaciones de audio, video y encuestas. Hoy en día, frente a la tecnología, parece que el concepto ha incrementado su popularidad, puesto que encontramos ofertas de trabajo para Clientes Incógnitos con registro ya sea vía web o mediante una aplicación móvil.

Parece que la práctica de Clientes Incógnitos, es uno de los servicios más solicitados por la industria del turismo, especialmente relevante hoteles y restaurantes.

¿Por qué necesitar los Servicios de Cliente Incógnito?

Los servicios de Cliente Incógnito es un poderoso método de análisis, puesto que brinda un panorama claro de una empresa o marca.

Así que conocemos desde su evolución hasta la relación de su éxito, rentabilidad; y también, fidelización con sus clientes.

En #LaRedDeMRE contamos con personal certificado como Clientes Incógnitos, segmentado y especializado en diversas industrias.

Por lo cual, podemos llevar a cabo auditorías internas con una metodología que, a pesar de ser antigua, hemos conseguido perfeccionar con la tecnología y el crowdsourcing.

Resumidamente, contamos con herramientas para:

• Medir eficiencia empresarial

• Optimizar procesos de gestión

• Proponer áreas de oportunidad

• Monitorear el nivel de servicio

Por mucho que entremos en detalle, preferimos extenderte una invitación a contactarnos, sobre todo, para que descubras todas las ventajas que los Clientes Incógnitos puede generar en tu marca, producto y/o empresa.

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Cliente Misterioso: el as bajo la manga para conocer a tu consumidor y competencia

En primer lugar, es importante mencionar que es una metodología de investigación de mercados en la que se pretende ser un cliente (o cliente en potencia) para poder analizar cuál es el verdadero comportamiento de la red de operaciones, ventas o servicios, así como de la oferta real.

Además, esta herramienta es adaptable a todo departamento empresarial que esté en contacto con el cliente, tales como puntos de venta y servicios de atención.

También, nos brinda la posibilidad de estudiar:
• Calidad de servicio
• Imagen en puntos de venta
• Monitoreo de promociones
• Desempeño comercial
• Cumplimiento de protocolos

Una acción del Cliente Misterioso…

…sobre los canales propios es esencialmente relevante para obtener todos los objetivos detallados anteriormente. Por lo general, perfeccionar esta ejecución con capacitaciones posteriores para robustecer los puntos débiles, es una opción; sin embargo, no la más útil o necesaria.

Ten en cuenta que en #LaRedDeMRE aplicamos el benchmarking como una herramienta que se complementa con una acción de Cliente Misterioso puesto que, además de analizar ventas internas, investigamos cómo venden nuestros competidores. Por lo cual, la información que conseguimos es mucho más enriquecedora, debido a que revela:
• El modo en que la competencia vende
• La manera (interna y externa) en que argumenta sus productos
• La presentación de propuestas y presupuestos
• Los tiempos de respuesta
• El material empleado para brindar sus servicios
• El nivel de capacitación en cada equipo comercial

Finalmente; y una vez recabada toda esta información, es esencialmente relevante desarrollar un curso de formación para la red comercial del cliente, puesto que nos deja descubrir y crear planes de ejecución con las soluciones prácticas para comercializar un producto específico en un sector bien definido y para un target específico.

Resumiendo, la identificación de debilidades y fortalezas propias, en conjunto con las amenazas y oportunidades (comparadas con la competencia), nos da como resultado el aprendizaje sobre nosotros mismos, sobre cómo ser mejores, siendo más competitivos.

Contáctanos y descubre lo que los clientes de tu competencia, los hace ser fieles. Aumenta y fortalece tu mercado con nuestra inteligencia en benchmarking y Cliente Misterioso.

Mystery Shopping & benchmarking: la solución cuando tu competencia crece más que tú

La técnica de Benchmarking desarrolla un estudio comparativo acerca de tu servicio y el que brinda tu competencia. Consiste en realizar un análisis a fondo de la competencia, ya sea directa o indirecta, por lo que se identifican debilidades y fortalezas de tu empresa, siempre de acuerdo al mercado. Mientras que el benchmarking te ayuda a compararte, el mystery shopping te ayuda a medirte y descubrir tu posición con respecto a la competencia o a un servicio en específico.

Por lo tanto, aplicar este poderoso método, es clave para:

  • Seguir en el mercado.
  • Identificar y atacar a tu competencia.
  • Estar en tendencia y generar nuevas ideas.
Ten en cuenta…

…realizar un estudio de benchmarking junto con mystery shopping, te brindará los resultados necesarios para distinguirte sobre tu competencia.

¿Por qué es especialmente relevante integrar el mystery shopping dentro de esta metodología?

Debido a que nos brinda un panorama para conocer a tu competencia a fondo, en primer lugar, sus capacidades; y hasta esas áreas o acciones que le otorgan una ventaja competitiva sobre el mercado. Resumiendo, es una herramienta que propicia el incremento en la calidad de tanto servicio como producto, con respecto a tus competidores.

¿Dónde es recomendable aplicar el mystery shopping para hacer benchmarking? Probablemente en todas las empresas, pero sobre todo en campos muy competitivos, como lo son:

  • Sector financiero
  • aseguradores
  • Hotelería
  • Telecomunicaciones
  • Industrias de gran consumo

Es especialmente relevante para empresas que buscan posicionarse como líderes del mercado; esto para localizar probables amenazas que surgen en el mercado.

Es importante destacar que esta práctica carece de riesgos, aunque si no se hace bajo los protocolos correctos, se puede perder la inversión sin conseguir los resultados buscados. En #LaRedDeMRE, utilizamos esta herramienta de modo lícito. Por tanto, no hacemos espionaje industrial ni conseguimos información confidencial de la competencia, nuestros servicios profesionales se centran en la forma de actuar frente al mercado. Ten en cuenta que toda información conseguida es de carácter público, puesto que las empresas la comunican de modo libre a tanto clientes como clientes en potencia.

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Auditoría: las ventajas del Cliente Incógnito

En primer lugar ¿sabes si tus clientes reciben el servicio que tú solicitaste? La práctica como auditor de un cliente misterioso, resulta ser una valoración integral de los procedimientos operativos, así como de los códigos de conducta internos; y por tanto, de la verdadera experiencia de cada uno de tus clientes.

Por consiguiente, mientras que los auditores de cliente misterioso te apoyarán a reconocer las carencias con respecto a tus objetivos, también sugerirán las soluciones ideales para conseguirlos. Ten en cuenta que estas auditorías destacarán la importancia de cumplir con los procesos; y sobre todo, optimizarán el rendimiento del personal. También evidenciarán el modo en que se mejoran los niveles de servicio al cliente, por lo cual, obtenemos como consecuencia, un aumento de ventas.

En #LaRedDeMRE, es especialmente relevante crear equipo, por eso hacemos equipo contigo y con tus objetivos. Para empezar, comprendemos tu marca o producto, desde su origen. Además, llegamos al por qué de tus procesos y códigos internos, todo en pro de la salud de tu marca. Ten en cuenta que cada uno de nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso conlleva una planeación ordenada y una ejecución detallada.

Podemos mencionar algunas de las Auditorías del Cliente Misterioso en las que somos expertos:

TIENDAS

El posicionamiento de toda marca conlleva que las empresas estandaricen, primeramente, la organización, además de la producción y venta de sus productos. A pesar de esto, algunas marcas globales optan por adaptarse a las condiciones de los mercados locales; sin embargo, no dejan atrás su identidad de marca.

HOTELES Y RESTAURANTES

Involucra, primeramente, una evaluación entre la interacción empleado – cliente. Además, existe una comprobación y uso de ciertas instalaciones. Ten en cuenta que la experiencia del cliente es la métrica que nos permitirá mejorar la calidad en servicio y producto. Así que, para apoyarte en la optimización de la experiencia, comparamos tu objetivo del negocio; mismo que nos ayudará a establecer el target en el que es ideal enfocarse.

COMPRA DE AUTOMÓVILES

Parece que, para los fabricantes de automóviles, es especialmente relevante que sus concesionarios, en primer lugar, respeten la marca; y por consiguiente, adopten sus normas. Por lo tanto, reforzaremos tu marca con base en la investigación y bajo las métricas de la empresa, mientras que realizamos los estudios de benchmarking necesarios.

Contáctanos y descubre más sobre nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso, consigue tus objetivos en menor plazo.

Auditorías con Mystery Shoppers: escuchar y entender la voz del cliente

Para empezar, todos hemos oído sobre las auditorías de mystery shoppers, puesto que, en la actualidad, la investigación con base en mystery shoppers es uno de los métodos más eficaces de escucha activa.

Por mucho que hayamos oído, es posible que no calculemos su alcance. Las auditorías con mystery shoppers, se sustentan en una metodología muy precisa para descubrir si los clientes tienen una experiencia de calidad real.

Por lo tanto, todas las empresas, sin importar su tamaño (pymes o grandes) ni tiempo de vida (startups), expresan la importancia de “escuchar la voz del cliente”. Sin embargo, escucharlo no es sinónimo de entender lo que éste dice.  El modo en que escuchas; y sobre todo, a quién escuchas, es especialmente relevante.

En #LaRedDeMRE, basamos nuestras auditorías en mystery shoppers que tienen un perfil con máxima orientación al cliente, con profesionales que han aprendido a escuchar y tienen las habilidades de localizar y comprender tanto necesidades como demandas. Al usar la escucha activa y continua, es posible formular soluciones rápidas y certeras, por tanto, fortalecemos la empresa.

Podemos mencionar algunos ejemplos en cuanto a lo más notable sobre canales de comunicación:

Encuestas de satisfacción

En primer lugar, fue de lo más solicitado hace ya algunos ayeres; sin embargo, hoy es una práctica que comienza a ser dejada atrás, debido a que todo se basa en el factor sinceridad, por lo tanto, los resultados arrojados podrían no entrar tanto en el parámetro de las métricas.

Valoraciones en redes sociales

Es especialmente relevante monitorear los comentarios y calificaciones que los usuarios efectúan en este canal. Debido a que toda crisis de reputación online puede “activarse” con mayor rapidez. El monitoreo 24/7 parece ser la solución ideal ante esta situación.

Auditorías de mystery shopper

Van más allá de una simple auditoría, sobre todo cuando se hace uso de la escucha activa. También, se ha posicionado como uno de los ases bajo la manga del mystery shopping, pues es posible que en poco tiempo se obtengan resultados verídicos sobre la experiencia del cliente con un producto o marca.

Contáctanos y conoce la verdadera calidad que brindas a través de una inspección de mystery shopper.

Mystery Shopping en México: la clave para ser (y hacer) la diferencia

¿Qué es un estudio de Mystery Shopping en México?

Primeramente, es importante recalcar que es un estudio para evaluar de manera anónima las operaciones de servicio o producto desde la perspectiva del consumidor. Esto es especialmente relevante, puesto que los resultados obtenidos serán 100% de tu utilidad. Ya sea que lo que busques evaluar sea tu punto de venta, la atención a cliente, los protocolos de servicio, en fin… el Mystery Shopping en México es utilizado incluso en estudios de benchmarking, es decir, medirte de frente a tu competencia (directa e indirecta). Por tanto, es una herramienta que no puedes dejar de implementar.

¿Quién es un Shopper en una práctica de Mystery Shopping en México?

Ten en cuenta que, en #LaRedDeMRE, contamos con todo un proceso de selección para asegurar el éxito de nuestras operaciones. Por lo tanto, un Shopper es un agente 100% profesional, capacitado y además, certificado para trabajar en nuestra empresa y con tu marca o negocio, por lo cual, se encuentra en capacitaciones continuas para poder desempeñar su trabajo de manera eficaz y eficiente.

¿Por qué optar por un estudio de Mystery Shopping en México?

Un buen estudio de Mystery Shopping, te dará información vital para:

  • Mejorar el servicio
  • Aumentar ventas
  • Adoptar altos niveles de satisfacción del cliente
  • Generar altos índices de lealtad
  • Conocer a fondo la operación de tu marca/negocio

Ten en cuenta que con un estudio de Mystery Shopping en México, además podrás :

  • En primer lugar, conocer cómo son atendidos tus clientes y visitantes. 
  • También, sabrás cómo es comunicado tu producto o servicio.
  • Además, conocerás las plazas o empleados no cumplen con las políticas de servicio.
  • Tendrás también, una evaluación de habilidades y técnicas de ventas por tu personal.
  • Por tanto, medirás la atención hacia tu cliente, así como el ambiente del lugar, en general.
  • También, podrás comparar tus precios y servicios con los de su competencia.
  • Finalmente, medirás tus fortalezas y conocer tus debilidades.

Contáctanos y conoce lo que un buen estudio de Mystery Shopping en México puede hacer para que tu marca o negocio, destaque de los demás.

Servicios de Cliente Misterioso: conócelos y descubre su potencial

Servicios de Cliente Misterioso, para empezar, consisten en un método de gran reconocimiento en la investigación de mercados.

Además, es especialmente relevante destacar que en #LaRedDeMRE, hemos revolucionado el concepto de Servicios de Cliente Misterioso puesto que integramos la tecnología y el crowdsourcing, teniendo como resultado un nuevo nivel en la medición de la experiencia de clientes, un nivel totalmente integral y detallado.

Ten en cuenta que nuestros Servicios de Cliente Misterioso se basan en escenarios esquematizados que son 100% personalizados, de acuerdo a las necesidades de ya sea tu marca o negocio. Para llevar a cabo los Servicios de Cliente Misterioso, nuestros agentes encubiertos registran su experiencia en los puntos de contacto solicitado, mientras que interactúan con tu marca. Fotos, comentarios y más pueden ser solicitados porque de este modo, registramos visualmente la experiencia.

Por lo tanto, los Servicios de Cliente Misterioso son de gran importancia para medir:

  • A tu empresa a través de la visión de tus clientes, obteniendo como resultado, una percepción precisa del negocio.
  • A tu personal, por tanto, incentivando la mejora en el desempeño laboral, comunicándoles que estarán siendo evaluados con imparcialidad.
  • Los servicios o productos para mejorar frente a ellos mismos (o la competencia)
  • La evolución del personal, además, capacitándolo con sesiones determinadas en función de las necesidades y expectativas.
  • La satisfacción del cliente, sensibilizando frente a la importancia de la satisfacción total.
  • Costos empresariales, optimizándolos y por consiguiente, reduciéndolos.

Resumiendo, los Servicios de Cliente Misterioso crean una visita completamente personalizada e integral. Además de los beneficios anteriormente detallados, el nivel de atención y calidad en la información obtenida, es comunicada a cliente final en menos de 48 horas.

Contáctanos y comprueba por ti mismo que los Servicios de Cliente Misterioso además de la tecnología y profesionalismo de #LaRedDeMRE es lo que necesitas para despuntar tu marca o negocio.

Estudio de Mystery Shopping: lo que necesita tu marca o negocio

Estudio de Mystery Shopping ¿qué es?

Primeramente, es una herramienta cualitativa, pues se basa en la percepción de lo que se vive en una compra y tiene como propósito medir la calidad ya sea en el servicio o un producto. Un Estudio de Mystery Shopping consiste, sobre todo, en hacer compras de manera incógnita para poder iniciar las mediciones necesarias.

Resumiendo, el propósito principal es conseguir anónimamente, información para tomar decisiones bien fundamentadas y, como resultado, desarrollar estrategias de mejora

¿Cómo se hace un Estudio de Mystery Shopping?

En #LaRedDeMRE, nuestros agentes van al PDV. Primeramente, preguntan los protocolos y luego hacen compras para comenzar las evaluaciones. Ten en cuenta que cada estudio es diseñado especialmente para medir aspectos relevantes. En conclusión, tendrás un servicio diseñado especialmente para ti.

¿Quién usa un Estudio de Mystery Shopping?

Restaurantes, Agencias y Talleres de Autos, Centros comerciales y Tiendas Departamentales, Doctores y Hospitales, Hoteles, Escuelas, Servicios financieros y Bancos, Farmacias, Aerolíneas, Supermecardos, diferentes giros pues cada Estudio es muy específico.

¿Cuál es el Estudio de Mystery Shopping que necesito?

Probablemente puedas comenzar con uno interno, ya sea midiendo la calidad en el servicio o conocimiento. Si quieres algo más notable, como tener un panorama amplio del negocio, es posible que necesites comparación, ya sea de tus precios o frente a tu competencia. También conocerás a fondo el comportamiento de tus clientes.

¿Cuáles son los beneficios de un Estudio de Mystery Shopping?

Dependiendo de tu objetivo. Puedes conocer mejor a tu consumidor, aumentando, como resultado, tus ventas. Crear un canal de comunicación directo con el cliente, tener 100% conocimiento y dominio de tu negocio y su giro. Mejorar el ambiente laboral así como la satisfacción de tanto clientes como empleados, etc.

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Mystery Shopping en moda: el trend que aumentará tu calidad

Primeramente, ¿por qué Mystery Shopping en moda?

Es la palabra trend entre las compañías de este sector. Y, como todas las modas, cuentan con tiendas online, además de puntos de venta físicos.

Es una herramienta que permite medir la manera en que opera una empresa con relación a sus clientes y su protocolo de servicio. Desempeñar un servicio de Mystery Shopping en moda, implica evaluar desde la calidad de la prenda, hasta si el vendedor te ofreció pagar de contado o a meses.

 

Con el Mystery Shopping en moda hemos por tanto, analizado el funcionamiento y la experiencia que el cliente tiene al momento de comprar un artículo en tienda física y en la tienda online de 3 tiendas de ropa, llamémosles: Marca A, Marca B y Marca C. Las condiciones de cada compra fueron exactamente iguales para asegurar igualdad entre las tres marcas.

   

Para empezar la primera parte del Mystery Shopping en moda, se compró vía tienda online. Aquí todos salieron bien calificados, exceptuando un aspecto: click & collect, es decir: ver online, separar sin pagar y recoger en tienda física, liquidando el costo ahí mismo.

 

Aunque, todas brindan diversas opciones de envío, los tiempos de entrega son muy variantes frente a su competencia directa. Todas, además, ofrecen la posibilidad de recibir en un establecimiento específico.

 

En este servicio de Mystery Shopping en moda descubrimos que brindan facilidades en cuanto a la devolución, ya sea reembolso o reemplazo por otro producto.

 

Incluso se forzó el proceso de Mystery Shopping en moda para hacer que el vendedor ofreciera al agente el cambio por una prenda que no está en su tienda online pero sí en física. Lo más notable fue que esta prueba fue superada solo por 1 tienda.

 

Como puedes ver, los resultados del Mystery Shopping en moda permitirán no solo mejorar tu servicio de atención al cliente, sino además, aumentar tu calidad y como resultado, tus ventas.

Contáctanos y descubre por ti mismo lo que el Mystery Shopping en moda puede hacer para despegar tu negocio.

Cliente Incógnito para evaluar retail: aumenta tus ventas

En primer lugar, el Cliente Incógnito para evaluar retail, se usa desde hace décadas para medir el servicio hacia los clientes, sobre todo en comercios. Además, con tecnología, el concepto ha revolucionado, volviéndose vital, puesto que si se puede medir, se puede mejorar.

Ten en cuenta que lo que la gente busca son experiencias memorables, mismas que se dan sólo con un servicio de calidad. Por tanto, es necesario un servicio de Cliente Incógnito para evaluar retail, mientras que medimos, encontramos áreas de oportunidad para mejorar.

El servicio de Cliente Incógnito para evaluar retail es especialmente relevante en esta industria, pero lo pueden utilizar hoteles, aerolíneas, farmacias. Se puede usar en todo sector y empresa cuyo interés sea mejorar su nivel de servicio.

En #LaRedDeMRE hemos trabajado con diversos retails, con empresas que están en centros comerciales: ya sea ropa, joyería, restaurantes, electrónica.

Lo más notable de #LaRedDeMRE en cuanto a nuestro servicio de Cliente Incógnito para evaluar retail, es que diseñamos cada programa a la medida de las necesidades y objetivos de cada cliente. Lo que ha dado como consecuencia, éxito para ambas partas.

Parece que los detalles son la diferencia. El Cliente Incógnito para evaluar retail lo confirma. En una tienda de ropa nadie saludaba al entrar. Lo que es esencialmente relevante, puesto que el saludo es lo que le dice al cliente que se le está brindando atención, un servicio.

Con nuestro trabajo de Cliente Incógnito para evaluar retail, hemos podido detectar malas prácticas y, además, proponer opciones de mejora.

Contáctanos y descubre que nuestros servicios de Cliente Incógnito para evaluar retail mejorarán no sólo tus protocolos de servicio, sino también tus ventas.