Cliente Misterioso: el as bajo la manga para conocer a tu consumidor y competencia

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En primer lugar, es importante mencionar que es una metodología de investigación de mercados en la que se pretende ser un cliente (o cliente en potencia) para poder analizar cuál es el verdadero comportamiento de la red de operaciones, ventas o servicios, así como de la oferta real.

Además, esta herramienta es adaptable a todo departamento empresarial que esté en contacto con el cliente, tales como puntos de venta y servicios de atención.

También, nos brinda la posibilidad de estudiar:
• Calidad de servicio
• Imagen en puntos de venta
• Monitoreo de promociones
• Desempeño comercial
• Cumplimiento de protocolos

Una acción del Cliente Misterioso…

…sobre los canales propios es esencialmente relevante para obtener todos los objetivos detallados anteriormente. Por lo general, perfeccionar esta ejecución con capacitaciones posteriores para robustecer los puntos débiles, es una opción; sin embargo, no la más útil o necesaria.

Ten en cuenta que en #LaRedDeMRE aplicamos el benchmarking como una herramienta que se complementa con una acción de Cliente Misterioso puesto que, además de analizar ventas internas, investigamos cómo venden nuestros competidores. Por lo cual, la información que conseguimos es mucho más enriquecedora, debido a que revela:
• El modo en que la competencia vende
• La manera (interna y externa) en que argumenta sus productos
• La presentación de propuestas y presupuestos
• Los tiempos de respuesta
• El material empleado para brindar sus servicios
• El nivel de capacitación en cada equipo comercial

Finalmente; y una vez recabada toda esta información, es esencialmente relevante desarrollar un curso de formación para la red comercial del cliente, puesto que nos deja descubrir y crear planes de ejecución con las soluciones prácticas para comercializar un producto específico en un sector bien definido y para un target específico.

Resumiendo, la identificación de debilidades y fortalezas propias, en conjunto con las amenazas y oportunidades (comparadas con la competencia), nos da como resultado el aprendizaje sobre nosotros mismos, sobre cómo ser mejores, siendo más competitivos.

Contáctanos y descubre lo que los clientes de tu competencia, los hace ser fieles. Aumenta y fortalece tu mercado con nuestra inteligencia en benchmarking y Cliente Misterioso.

Auditoría: las ventajas del Cliente Incógnito

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En primer lugar ¿sabes si tus clientes reciben el servicio que tú solicitaste? La práctica como auditor de un cliente misterioso, resulta ser una valoración integral de los procedimientos operativos, así como de los códigos de conducta internos; y por tanto, de la verdadera experiencia de cada uno de tus clientes.

Por consiguiente, mientras que los auditores de cliente misterioso te apoyarán a reconocer las carencias con respecto a tus objetivos, también sugerirán las soluciones ideales para conseguirlos. Ten en cuenta que estas auditorías destacarán la importancia de cumplir con los procesos; y sobre todo, optimizarán el rendimiento del personal. También evidenciarán el modo en que se mejoran los niveles de servicio al cliente, por lo cual, obtenemos como consecuencia, un aumento de ventas.

En #LaRedDeMRE, es especialmente relevante crear equipo, por eso hacemos equipo contigo y con tus objetivos. Para empezar, comprendemos tu marca o producto, desde su origen. Además, llegamos al por qué de tus procesos y códigos internos, todo en pro de la salud de tu marca. Ten en cuenta que cada uno de nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso conlleva una planeación ordenada y una ejecución detallada.

Podemos mencionar algunas de las Auditorías del Cliente Misterioso en las que somos expertos:

TIENDAS

El posicionamiento de toda marca conlleva que las empresas estandaricen, primeramente, la organización, además de la producción y venta de sus productos. A pesar de esto, algunas marcas globales optan por adaptarse a las condiciones de los mercados locales; sin embargo, no dejan atrás su identidad de marca.

HOTELES Y RESTAURANTES

Involucra, primeramente, una evaluación entre la interacción empleado – cliente. Además, existe una comprobación y uso de ciertas instalaciones. Ten en cuenta que la experiencia del cliente es la métrica que nos permitirá mejorar la calidad en servicio y producto. Así que, para apoyarte en la optimización de la experiencia, comparamos tu objetivo del negocio; mismo que nos ayudará a establecer el target en el que es ideal enfocarse.

COMPRA DE AUTOMÓVILES

Parece que, para los fabricantes de automóviles, es especialmente relevante que sus concesionarios, en primer lugar, respeten la marca; y por consiguiente, adopten sus normas. Por lo tanto, reforzaremos tu marca con base en la investigación y bajo las métricas de la empresa, mientras que realizamos los estudios de benchmarking necesarios.

Contáctanos y descubre más sobre nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso, consigue tus objetivos en menor plazo.

Auditorías con Mystery Shoppers: escuchar y entender la voz del cliente

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Para empezar, todos hemos oído sobre las auditorías de mystery shoppers, puesto que, en la actualidad, la investigación con base en mystery shoppers es uno de los métodos más eficaces de escucha activa.

Por mucho que hayamos oído, es posible que no calculemos su alcance. Las auditorías con mystery shoppers, se sustentan en una metodología muy precisa para descubrir si los clientes tienen una experiencia de calidad real.

Por lo tanto, todas las empresas, sin importar su tamaño (pymes o grandes) ni tiempo de vida (startups), expresan la importancia de “escuchar la voz del cliente”. Sin embargo, escucharlo no es sinónimo de entender lo que éste dice.  El modo en que escuchas; y sobre todo, a quién escuchas, es especialmente relevante.

En #LaRedDeMRE, basamos nuestras auditorías en mystery shoppers que tienen un perfil con máxima orientación al cliente, con profesionales que han aprendido a escuchar y tienen las habilidades de localizar y comprender tanto necesidades como demandas. Al usar la escucha activa y continua, es posible formular soluciones rápidas y certeras, por tanto, fortalecemos la empresa.

Podemos mencionar algunos ejemplos en cuanto a lo más notable sobre canales de comunicación:

Encuestas de satisfacción

En primer lugar, fue de lo más solicitado hace ya algunos ayeres; sin embargo, hoy es una práctica que comienza a ser dejada atrás, debido a que todo se basa en el factor sinceridad, por lo tanto, los resultados arrojados podrían no entrar tanto en el parámetro de las métricas.

Valoraciones en redes sociales

Es especialmente relevante monitorear los comentarios y calificaciones que los usuarios efectúan en este canal. Debido a que toda crisis de reputación online puede “activarse” con mayor rapidez. El monitoreo 24/7 parece ser la solución ideal ante esta situación.

Auditorías de mystery shopper

Van más allá de una simple auditoría, sobre todo cuando se hace uso de la escucha activa. También, se ha posicionado como uno de los ases bajo la manga del mystery shopping, pues es posible que en poco tiempo se obtengan resultados verídicos sobre la experiencia del cliente con un producto o marca.

Contáctanos y conoce la verdadera calidad que brindas a través de una inspección de mystery shopper.