Auditoría: las ventajas del Cliente Incógnito
En primer lugar ¿sabes si tus clientes reciben el servicio que tú solicitaste? La práctica como auditor de un cliente misterioso, resulta ser una valoración integral de los procedimientos operativos, así como de los códigos de conducta internos; y por tanto, de la verdadera experiencia de cada uno de tus clientes.
Por consiguiente, mientras que los auditores de cliente misterioso te apoyarán a reconocer las carencias con respecto a tus objetivos, también sugerirán las soluciones ideales para conseguirlos. Ten en cuenta que estas auditorías destacarán la importancia de cumplir con los procesos; y sobre todo, optimizarán el rendimiento del personal. También evidenciarán el modo en que se mejoran los niveles de servicio al cliente, por lo cual, obtenemos como consecuencia, un aumento de ventas.
En #LaRedDeMRE, es especialmente relevante crear equipo, por eso hacemos equipo contigo y con tus objetivos. Para empezar, comprendemos tu marca o producto, desde su origen. Además, llegamos al por qué de tus procesos y códigos internos, todo en pro de la salud de tu marca. Ten en cuenta que cada uno de nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso conlleva una planeación ordenada y una ejecución detallada.
Podemos mencionar algunas de las Auditorías del Cliente Misterioso en las que somos expertos:
TIENDAS
El posicionamiento de toda marca conlleva que las empresas estandaricen, primeramente, la organización, además de la producción y venta de sus productos. A pesar de esto, algunas marcas globales optan por adaptarse a las condiciones de los mercados locales; sin embargo, no dejan atrás su identidad de marca.
HOTELES Y RESTAURANTES
Involucra, primeramente, una evaluación entre la interacción empleado – cliente. Además, existe una comprobación y uso de ciertas instalaciones. Ten en cuenta que la experiencia del cliente es la métrica que nos permitirá mejorar la calidad en servicio y producto. Así que, para apoyarte en la optimización de la experiencia, comparamos tu objetivo del negocio; mismo que nos ayudará a establecer el target en el que es ideal enfocarse.
COMPRA DE AUTOMÓVILES
Parece que, para los fabricantes de automóviles, es especialmente relevante que sus concesionarios, en primer lugar, respeten la marca; y por consiguiente, adopten sus normas. Por lo tanto, reforzaremos tu marca con base en la investigación y bajo las métricas de la empresa, mientras que realizamos los estudios de benchmarking necesarios.
Contáctanos y descubre más sobre nuestros servicios de auditorías de cliente misterioso, consigue tus objetivos en menor plazo.
“Mystery shopping: descubriendo las ventajas del anonimato”
Un método que las compañías están usando desde hace tiempo, es el mystery shopping, aplicado en la medición de satisfacción del cliente y su experiencia. Sin embargo, la mayoría deja de lado las nuevas tecnologías con las que hoy contamos, desaprovechando una gran oportunidad de nuevos y más óptimos nichos.
Cuando un mystery shopper es enviado para ser un cliente estándar, el negocio descubrirá no solo si su servicio al cliente es ideal, sino también si hay algo que el “comprador” nota acerca de lo que es ser un cliente, informando los resultados obtenidos oportunamente y apoyando en la mejora y administración de dicho negocio.
Todos los agentes de #LaRedDeMRE pasar por una serie de pruebas y certificaciones, que los acredita como parte de la red, que asegura resultados reales, eficientes y lo mejor de todo: en tiempo y forma. Nuestros agentes usan una aplicación para evaluar punto a punto el desafío asignado, en ocasiones, incluso compartiendo fotografías a manera de evidencia.
Esta práctica de Mystery shopping…
…con la inclusión de la tecnología, posee una serie de beneficios que hacen que valga la pena para que las marcas y empresas descubran nuevos modelos de medición y crecimiento.
Algunos de los campos en los que #LaRedDeMRE ha tenido la oportunidad de trabajar (y en los que somos expertos), son:
- Principalmente, retail
- Restaurantes
- Hoteles y resorts
- Sector entretenimiento
- Tiendas de consumo
- Servicios
- Alimentos
- Y por último, gasolineras
¿Tienes una empresa dentro de estos giros? Contáctanos y comienza a descubrir las ventajas del mystery shopping por ti mismo. En Mr.E, somos la red de mystery shoppers más amplia de México, entrenados para medir de modo objetivo, tus necesidades.
Auditorías con Mystery Shoppers: escuchar y entender la voz del cliente
Para empezar, todos hemos oído sobre las auditorías de mystery shoppers, puesto que, en la actualidad, la investigación con base en mystery shoppers es uno de los métodos más eficaces de escucha activa.
Por mucho que hayamos oído, es posible que no calculemos su alcance. Las auditorías con mystery shoppers, se sustentan en una metodología muy precisa para descubrir si los clientes tienen una experiencia de calidad real.
Por lo tanto, todas las empresas, sin importar su tamaño (pymes o grandes) ni tiempo de vida (startups), expresan la importancia de “escuchar la voz del cliente”. Sin embargo, escucharlo no es sinónimo de entender lo que éste dice. El modo en que escuchas; y sobre todo, a quién escuchas, es especialmente relevante.
En #LaRedDeMRE, basamos nuestras auditorías en mystery shoppers que tienen un perfil con máxima orientación al cliente, con profesionales que han aprendido a escuchar y tienen las habilidades de localizar y comprender tanto necesidades como demandas. Al usar la escucha activa y continua, es posible formular soluciones rápidas y certeras, por tanto, fortalecemos la empresa.
Podemos mencionar algunos ejemplos en cuanto a lo más notable sobre canales de comunicación:
Encuestas de satisfacción
En primer lugar, fue de lo más solicitado hace ya algunos ayeres; sin embargo, hoy es una práctica que comienza a ser dejada atrás, debido a que todo se basa en el factor sinceridad, por lo tanto, los resultados arrojados podrían no entrar tanto en el parámetro de las métricas.
Valoraciones en redes sociales
Es especialmente relevante monitorear los comentarios y calificaciones que los usuarios efectúan en este canal. Debido a que toda crisis de reputación online puede “activarse” con mayor rapidez. El monitoreo 24/7 parece ser la solución ideal ante esta situación.
Auditorías de mystery shopper
Van más allá de una simple auditoría, sobre todo cuando se hace uso de la escucha activa. También, se ha posicionado como uno de los ases bajo la manga del mystery shopping, pues es posible que en poco tiempo se obtengan resultados verídicos sobre la experiencia del cliente con un producto o marca.
Contáctanos y conoce la verdadera calidad que brindas a través de una inspección de mystery shopper.
“Compras misteriosas: el cómo y por qué de tus clientes y ventas”
Empezaremos el desarrollo de este artículo referente a las compras misteriosas planteándole la siguiente pregunta:
¿Sabías que el comportamiento de más del 90% de los clientes que se pierden, ni siquiera tratan de contactar a la compañía para explicar la razón?
Parece que en la actualidad, con el manejo de redes sociales (por mencionar algunas): Facebook, Instagram, Twitter, Foursquare, etc., las personas tienen más y mejores herramientas que, por suerte, les da la oportunidad de externar cuándo un servicio o un producto fue bueno (o malo). Dicha información puede, probablemente, alcanzar a un mayor número de personas en un periodo de tiempo bastante corto. Por lo tanto, es necesario prevenir las malas experiencias y procurar las buenas.
El modelo de Compras Misteriosas, en conjunto con la tecnología, es especialmente relevante toda marca o empresa, pues te ayudará a:
1. Mejorar nivel de servicios.
2. Comprobar el rendimiento de empleados.
3. Comprender y definir a los clientes.
4. Mantener óptima satisfacción en clientes.
5. Optimizar el inventario de existencias.
6. Incentivar la fidelidad de clientes.
7. Posicionar una imagen corporativa.
8. Y por último, medir a la competencia (Benchmarking).
En Mr.E contamos con servicios especializados que te ayudarán, sobre todo, a conocer el origen de tus clientes y de tus ventas, para que nunca tengas números rojos como consecuencia:
1. Hábitos de los consumidores.
2. Encuestas en puntos clave.
3. Programas de shop along.
4. Monitoreo de protocolos de servicio.
5. Retroalimentación de clientes.
6. Finalmente, estudios de mercado.
En conclusión, ¿necesitas algo más? Contáctanos y platiquemos al respecto. Descubre las ventajas de nuestra inteligencia en las compras misteriosas. Ten en cuenta que si un cliente recibe un buen servicio y atención es muy posible que su interés se convierta en fidelidad y probablemente, recomiende con otros consumidores potenciales.
Mystery shopping 2.0
¿Tus ventas disminuyen cada vez más y no entiendes por qué? ¿Han incrementado los reclamos de los clientes? Es probable que tu empresa tenga problemas con la atención al cliente. Te orientamos acerca de cómo revisar estos detalles aplicando las técnicas de Mystery Shopper.
El Mystery Shopper es un cliente
Los errores que se realizan por parte del equipo de ventas (o en general en una empresa) baja la calidad de la experiencia para el cliente y empiezan a convertirse en clientes insatisfechos.
Cuando una empresa busca identificar las fallas de los empleados, tienes un mystery shopper como aliado, que es una persona que toma el rol de un cliente real, pero se encuentra ahí para evaluar el servicio.
La técnica de mystery shopper puede usarse en cualquier sector. Los shoppers realizan tareas que cualquier cliente común haría: preguntar por un producto, presentar un reclamo, hacer cambios o devoluciones, compra…
“Para mejorar la competitividad la empresa debe conocer el servicio que ofrece a sus clientes”
¿Cómo obtienes beneficios a través del mystery shopping?
Una vez que recibes la información recabada por nuestros mystery shoppers acerca de tu empresa, puedes optimizar todo el proceso. La información obtenida es 100% fidedigna, por lo que puedes:
- Reducir las reclamaciones
- Fidelizar clientes
- Comprender a tus consumidores y sus necesidades
- Aumentar ventas
- Corroborar el rendimiento de los empleados
- Mejorar el servicio
- Hacer una comparativa del rendimiento de la empresa en distintos momentos
Una gran ventaja, es que te da la oportunidad de evaluar a la competencia. Sí, además de enviar un mystery shopper a tu propia empresa, puedes enviarlo a evaluar a las empresas que son tu competencia para conocer sus fortalezas y debilidades, y darte cuenta de las oportunidades que tienes para superarlas.
Mystery Shopping y las ventas
Uno de los pilares principales para mantener una empresa es el desempeño del área de ventas, esta área afecta todo el proceso implicado en ganar, retener o perder a un cliente, ya que el primer contacto es con un ejecutivo comercial. El proceso y las estrategias de venta influyen en que una persona no sienta que se le está vendiendo, sino que se crean relaciones comerciales en donde ambas partes encuentran valor en el intercambio de inteligencia para poder crecer en conjunto
Una empresa de Mystery Shopping puede optimizar todo este procesoen las diferentes etapas de venta por medio de investigadores incógnitos que representan a un cliente.
1.- Un mystery shopper llega como un cliente nuevo interesado y no interesado para tener una muestra A/B del flujo que siguen los vendedores en la primera impresión que tendrá una persona con tu empresa.
2.- Un mystery shopper se presenta como alguien que ya conoce el producto o servicio y está interesado en volver a repetir la experiencia (de compra) con la empresa.
3.- Otro mystery shopper se presenta como alguien que ya ha comprado el producto pero no tiene interés alguno en ese momento, para así evaluar como el proceso de ventas funciona para retener al cliente en el proceso.
Estos son solo algunos ejemplos de cómo puede intervenir el mystery shopping en el proceso de ventas de tu empresa para:
- Optimizar áreas de oportunidad
- Detectar fallos en el proceso
- Evaluar imagen de los vendedores
- Revisar continuidad y seguimiento
- Entre muchas más
Contáctanos hoy y solicita un presupuesto personalizado para evaluar tu proceso con nuestros mystery shopper.